Lo que necesitas saber de E-commerce

Lo que necesitas saber de E-commerce

El año pasado cambió radicalmente nuestra forma de comprar y de pensar. A medida que el mundo cambia y el comportamiento del consumidor cambia con él, como comerciantes, debemos empezar a  preguntarnos muy en serio:  ¿nuestra estrategia, tácticas y tecnología de e-commerce están listas para lo que viene?

Como comerciantes en línea, las empresas canadienses vieron significativamente más clientes  nuevos en 2020, así como un aumento en las ventas de los clientes existentes. Esto generó un  muy buen año para la mayoría de las empresas no solo ahí, sino en todo el mundo y en América  del Norte en particular. eMarketer estima que las ventas de e-commerce alcanzaron la enorme  cantidad de 3,914 millones de dólares en 2020.

Lo que la industria del e-commerce necesita saber sobre cómo están evolucionando las actitudes y el comportamiento de los consumidores es un elemento crucial para el éxito futuro. Pero a  medida que surgen nuevos datos demográficos de compradores en línea, esto prepara el  escenario para preguntas difíciles, interesantes e importantes. Si bien, como comerciantes,  podemos conocer en diversos grados a nuestros clientes, ¿sabemos ahora lo que piensan esos  clientes? ¿Dónde se encuentran las actitudes de los consumidores en este momento? ¿Y cómo  varían estas actitudes y patrones de gasto entre países, edades y géneros?

Uno de los estudios a profundidad más extensos y reveladores fue realizado por el proveedor de  sistemas de e-commerce ClearSale, que se asoció con Sapio Research para responder estas  preguntas y más. Ya sea que tu comprador objetivo esté aquí en casa, o sea una mujer  estadounidense de 60 años o los millennials en México, este informe te brindará nueva  información sobre temas como:

  • ¿Por qué la gente compra en línea?
  • ¿Qué tan importante es la seguridad para tu mercado?
  • ¿Qué piensan tus clientes sobre el fraude en el e-commerce?

Este informe, junto con el conocimiento de los socios de ClearSale, te brindará información  detallada sobre los comportamientos y actitudes de los consumidores, cómo crear una mejor y  más segura experiencia de compra en línea que ofrezca precisamente lo que los clientes desean.

Puntos clave

Informe Global 2021 sobre el Comportamiento de los Consumidores

  • El cambio a las compras en línea perdurará más allá del 2020 para el 20% o más de los  consumidores globales
  • Los comerciantes deberían preocuparse más por los falsos positivos que por el fraude;  por cada dólar en pérdidas debido a fraude con tarjeta de crédito, los comerciantes  pierden 13 dólares por falsos positivos.
  • Los compradores frecuentes/de alto gasto tienen más probabilidades de comprar con  comerciantes en el extranjero: más o menos el 69%.
  • Solo el 40% de los compradores de e-commerce tienen su tarjeta de crédito a la mano  mientras compran, por lo que los comerciantes deberían aceptar pagos con monederos  electrónicos y otras opciones de pago.

En todo, desde la apertura a las compras móviles hasta la probabilidad de boicotear un sitio web  tras un falso positivo, existen claras diferencias entre los compradores de cada país que los  comerciantes deben conocer y reflejar en su tienda en línea.

La edad y el sexo influyen en la aversión al riesgo en las compras en línea. En la búsqueda de una  buena oferta por un artículo, el 35% de los hombres están dispuestos a correr más riesgo de  fraude y la edad límite para un alto nivel de preocupación por fraude en compras en línea es de  55 años. Y eso es solo una pequeña muestra del panorama más amplio (y más profundo).

1. El panorama completo de los comportamientos del consumidor 


La investigación reveló que existen tendencias generales y objetos considerables que aplican a  los consumidores en línea en general. Esto es lo que aprendimos al dar un paso atrás para ver el  panorama completo de las actitudes y comportamientos del consumidor con las compras en  línea. El cincuenta y nueve por ciento de los encuestados que compran en línea una o dos veces  por semana dicen que han estado comprando con más frecuencia en los últimos seis meses.  Incluso los compradores poco frecuentes se conectan a Internet más seguido; entre los  compradores que solo compran en línea una vez al mes, casi el 30% dijo que había comprado con  más frecuencia en los últimos seis meses. Solo el 14% de los consumidores están comprando en  línea con menos frecuencia.

¿Cuáles son algunas de las razones para estos cambios? Para aquellos que compran en línea más  seguido, la gente se estaba quedando fuera de las tiendas físicas y comprando desde casa  durante los periodos de confinamiento.

“En muchos sentidos, el retail se ha reinventado,” dice Neil McHugh, Gerente Principal Senior de  Producto de Oracle CX (a la derecha, socio de ClearSale). “En los últimos seis meses, múltiples  estudios han señalado un valor de crecimiento de cinco a siete años en tan solo los últimos cuatro  meses en el espacio de e-commerce.”

Pero ¿qué pasa con los que están comprando menos? La ansiedad financiera y las crecientes  cifras de desempleo son una explicación probable para el 14% de los encuestados que están  poniendo menos artículos en sus carritos de compra. ¿Estos cambios llegaron para quedarse?

“Estos cambios retrocederán hasta cierto punto”, dice la Directora Senior de Marketing de  ClearSale, Sarah Elizabeth (a la izquierda), “pero ciertos segmentos se encontrarán con un  aumento permanente en el volumen de e-commerce”.

Los consumidores han aprendido a amar la comodidad de las compras en línea, y la entrega, en  cuanto a artículos pesados y voluminosos, así como para las compras cotidianas no emocionales,  como productos de limpieza, bebidas, etc. Esto concuerda con los resultados de una encuesta de  McKinsey que mostró un crecimiento proyectado en las ventas en línea de artículos como  comestibles, para el hogar, medicamentos de venta libre, snacks, productos para el cuidado  personal y tabaco.

No todas las industrias verán el mismo nivel de comportamiento del consumidor en 2021. Para  obtener información adicional, hablamos con Neil McHugh, Gerente Principal Senior de Producto  de Oracle CX. Este es un resumen de sus perspectivas y predicciones específicas de la industria:

La electrónica de consumo está experimentando una gran explosión. “Durante un tiempo, vimos  cierta saturación del mercado”, dice McHugh. “La gente no se preocupaba por comprar lo último  o lo más nuevo. Pero con el impulso de la pandemia hacia el e-commerce combinado con el hecho  de pasar más tiempo en casa, ha habido un repunte en la electrónica de consumo”.

La moda y el lujo son industrias de las que los consumidores de las que esperan cada vez más  personalización. “Pero eso significa que tendrán que proporcionar más datos”, agrega McHugh.  “Así que tiene que haber ahí un cierto nivel de confianza. Pero eso también puede ayudar en  áreas como inventario y devoluciones”.

La industria automotriz verá un gran incremento en B2B, según McHugh: “Hay una cantidad  increíble de área verde en la industria automotriz B2B y anticipamos que crecerá  exponencialmente durante los próximos tres años. Entonces, ¿cómo nos aseguramos de que los  clientes de e-commerce B2B también estén protegidos?”

Los viajes y las aerolíneas se han visto muy afectados por el COVID, pero este segmento de e commerce está viendo personas que deciden usar sus puntos de fidelidad para hacer otras  compras. “La gente está buscando utilizar sus puntos en formas que no sean viajes”, agrega  McHugh. “Por lo tanto, existe un cierto nivel de oportunidad ahí para impulsar el e-commerce”.

Cómo están comprando hoy los consumidores 

¿Tu sitio web se adapta a la forma en que los clientes navegan y compran en tu tienda? El 50%  de los consumidores tienen más probabilidades de usar una tableta o un celular cuando visitan  tu tienda en línea, por lo que una mala experiencia móvil afecta inmediatamente a la mitad de  tu mercado potencial. ¿Tus clientes pueden pagar como quieran? Solo el 40% de los compradores  de e-commerce tienen su tarjeta de crédito a la mano mientras compran, por lo que aceptar  pagos a través de monederos electrónicos y otros métodos puede ayudar a mantener a más  clientes en el proceso de pago.

De hecho, las opciones de pago alternativas han tenido un incremento de uso durante la  pandemia y podrían ayudar a acelerar la transformación de algunas experiencias de compra.

Por ejemplo, los Halifax Wanderers, un equipo de fútbol profesional de Canadá, está trabajando  con la empresa de procesamiento de pagos Sona para desarrollar una app con un monedero  móvil recargable para pedidos dentro del estadio. Agrega Ryan O’Leary, CEO de Sona, “En lugar  de hacer fila en el medio tiempo con todos los demás, los fans pueden tomar su dispositivo, ir a  la app móvil y ordenar directamente desde las gradas. Luego les llevan la comida, nada de dinero  en efectivo, crédito, ni hacer fila.”

Neil McHugh de Oracle está de acuerdo: “Una de las grandes tendencias que hemos visto en el  e-commerce en los últimos años es que la gente quiere opciones de pago. Ofrecer solo PayPal está bien para algunos, pero no para todos. Por lo que, la flexibilidad es importante, sin dejar de  ser estricto en cuanto a la seguridad y prevención de fraude.”

Las experiencias de pago sencillas con un solo toque son especialmente atractivas para los grupos  demográficos más jóvenes, por lo que es importante que los comerciantes de e-commerce se  pongan en el lugar de los clientes al desarrollar sus escaparates e identificar las opciones de pago  adecuadas para ofrecer. Sin embargo, con el aumento de los monederos móviles y el comercio  móvil puede producirse un aumento en el riesgo de fraude, según Neil McHugh.

“La gente es consciente de la seguridad de sus PC y portátiles domésticos”, señala, “pero no existe  la misma mentalidad con los dispositivos móviles. Y, sin embargo, la gente tiene sus aplicaciones  bancarias allí, su aplicación de seguros allí, su cuenta de Amazon, todas estas cosas que están  vinculadas. Y no están pensando en la seguridad de sus datos ".

El fraude y la experiencia del consumidor

Compartir valiosa información financiera en la red mundial sigue siendo una preocupación para  los compradores en línea. El 90% de los encuestados dice que la seguridad es muy importante  para ellos cuando compran en línea.

“La gente busca experiencias personalizadas”, dice Neil McHugh. “Pero para tener esa  experiencia personalizada, necesitas darle a la gente tu información. Por lo tanto, no se puede  hablar de personalización en el e-commerce sin mencionar también el fraude y la seguridad,  porque a la gente le preocupa”.

Esa preocupación impacta en el comportamiento de compra. El 79% de los encuestados tendría  más probabilidades de comprar en línea si el comerciante tuviera protección contra el fraude y  el 46% compraría en línea con más frecuencia si no le tuvieran miedo al fraude.

Los informes de infracciones a gran escala y la legislación como el Reglamento General de  Protección de Datos (RGPD) de la UE han aumentado el enfoque en la privacidad de los datos.

Dado que los consumidores en línea sopesan los riesgos de la actividad en línea, el 51% cree que  la protección contra el fraude es más importante que la privacidad de los datos.

Curiosamente, mientras que el 42.25% de los encuestados han experimentado una incidencia de  fraude en línea, el 78% dice que se siente “igual” o “mucho o algo” más seguro al comprar en  línea que en las tiendas físicas. Si bien eso puede parecer contradictorio, la mayoría de los  consumidores no han tenido que soportar las consecuencias del fraude en línea y, por lo tanto,  pueden tener una falsa idea de seguridad.

Como lo señala Rafael Lourenco, Vicepresidente Ejecutivo de ClearSale, “En una transacción con  tarjeta no presente, la responsabilidad financiera recae en el comerciante, no en el consumidor.  En esa situación, los bancos reembolsan fácilmente a los consumidores. En las transacciones en  tiendas físicas, la responsabilidad financiera es del banco o del emisor de la tarjeta, no del  comerciante. Los bancos están menos abiertos a reembolsar a los consumidores las  transacciones en las tiendas tradicionales, ya que habría sido necesario tener una tarjeta para  que se llevara a cabo la transacción”.

Sin embargo, la seguridad que los consumidores pueden sentir con las compras en línea no es  exhaustiva. Si no eres una marca importante o un sitio de confianza para ellos, deberás dejarle  en claro a los consumidores, desde el principio, que te tomas en serio la privacidad de sus datos. Para los comerciantes, cumplir con esta promesa de protección contra el fraude es como  encontrarse entre la espada y la pared: una protección contra el fraude más sólida a menudo  significa que más pedidos legítimos se rechazan erróneamente. Y los falsos positivos generan  costos para el comerciante que van mucho más allá de la simple pérdida de la transacción.

Los falsos positivos les cuestan caro a los comerciantes de e-tail

La mayoría de los programas de fraude automatizados se basan en puntajes y filtros de fraude  diseñados para detectar y rechazar automáticamente cualquier pedido que el programa  considere que puede ser fraudulento; describimos el proceso aquí. Pero la investigación muestra  que esta cura puede resultar peor que la enfermedad.

Hasta un 90% de las transacciones rechazadas son en realidad pedidos legítimos. Esto significa  que se pierde una enorme cantidad de ingresos debido a programas de fraude demasiado  entusiastas. De hecho, por cada dólar en pérdidas debido a fraude con tarjeta de crédito, los  comerciantes pierden 13 dólares por falsos positivos.

Y eso es solo la punta del iceberg. Los comerciantes frecuentemente reciben otro golpe en la  forma en que los consumidores reaccionan cuando son rechazados erróneamente. El 39% de los  encuestados dice que, si un comerciante rechaza su pago, nunca volverá a intentar realizar una  compra con ese comerciante. Y el 28% dice que recurre a las redes sociales para expresar su  disgusto, lo que podría causar un daño irreparable a la marca del comerciante.

“Los falsos positivos les cuestan a los comerciantes más que los ingresos de pedidos perdidos”,  explica Rafael Lourenco. “Crean una experiencia negativa para el cliente y pueden alejar a los  clientes para siempre, por lo que los comerciantes pierden el valor del cliente de por vida”.

Los comerciantes deben equilibrar la seguridad del sitio y la protección contra el fraude con la  necesidad de hacer que la experiencia de compra en línea sea lo más fluida posible. La  experiencia del cliente es un diferenciador clave para los comerciantes en línea y los falsos  positivos son solo uno de los factores que impactan en cómo se sienten los consumidores al  comprar en tu sitio. La protección de principio o fin contra un amplio espectro de fraude de e  commerce puede proteger tus ingresos y brindarles un mejor servicio a tus clientes. Ahora que  hemos visto el panorama general, veamos datos más segmentados y profundicemos en lo que  piensa tu mercado.

2. Comportamientos del consumidor en línea por gasto


La buena noticia es que cuando se trata de gastar en línea, los compradores reparten su riqueza  en diferentes categorías. Ya sea que gasten $2 al mes o $1000, es igualmente probable que los  consumidores hagan compras en línea de belleza, libros, electrónicos, moda, artículos para el  hogar, artículos para mascotas y artículos deportivos/de ocio.

Como era de esperarse, la categoría más pequeña en este momento es viajes. Ten en cuenta que  esta métrica no considera los ingresos, solo cuánto gastan en línea las personas. La mayoría de  la gente que gasta mucho en línea lo hace frecuentemente: una o dos veces a la semana. Solo el  10% de los grandes compradores en línea se limita a comprar una vez cada pocos meses.

¿Influye la geografía en quién gasta más? Los grandes derrochadores de dinero que encabezan  las listas son Estados Unidos y México, seguidos por Australia, Canadá y el Reino Unido.

Las expectativas de estos consumidores han sido establecidas por las fluidas experiencias de  compra en línea que han tenido en sitios como Amazon. Una vez que los consumidores conocen  el pago con un clic, las recomendaciones de productos personalizadas, la visibilidad del tiempo  de envío y otras funciones, notan la diferencia cuando estas funciones no se ofrecen.

En esencia, los comerciantes de e-commerce deben asegurarse de que todos los aspectos de la  experiencia de sus clientes, desde la velocidad del sitio hasta las opciones de filtrado, sean  intuitivos, agradables y convenientes.

Como lo menciona Ryan O'Leary de Sona, otro elemento imprescindible para una experiencia del  cliente positiva es la velocidad y la confiabilidad del procesamiento de transacciones: “Los  comerciantes necesitan tecnología actual que les permita a los consumidores pagar más rápido,  y cierto nivel de asistencia y capacitación sobre cómo usar esa tecnología.”

Dónde y cómo compran los consumidores en línea (por gasto)

Debido a que las personas que gastan mucho dinero son veteranos cuando se trata de comprar  en línea, también se sienten más cómodos comprando en general y extienden ese nivel de  comodidad a las compras con comerciantes extranjeros. Los que gastan $260 o más les tienen  mayor confianza a los comerciantes extranjeros.

No importa en qué parte del mundo operes, el 52% de los consumidores realiza pedidos en sitios  web locales y del extranjero. Esto significa que, para la mitad de tus clientes de alto gasto, el  origen de tu sitio no es el factor más importante.

El fraude y la experiencia del consumidor

Esperarías una estrecha relación entre el monto del gasto en línea y las preocupaciones sobre el  fraude y la privacidad de los datos, pero nuestros hallazgos revelan una imagen mixta y, a veces,  contradictoria. A medida que los consumidores gastan más, su preocupación por el fraude  aumenta, pero su preocupación por la privacidad de los datos no.

Lo atractivo de un precio bajo parece ser una de las razones de este conflicto. El 46% de los  encuestados dice que obtener una buena oferta en productos de calidad es más importante que  un sitio web seguro. (Y, sin embargo, el 89% de esas mismas personas dicen que la seguridad es  “muy importante” para ellos cuando compran en línea. Evidentemente, solo es importante hasta  que les cuesta dinero). Solo el 26% de los que gastan poco se arriesgarían por una buena oferta. La lógica nos diría que aquellos con menos dinero para gastar estarían más interesados en  obtener una buena oferta, sin lugar a duda. Pero, de hecho, es todo lo contrario. Los que gastan  menos están dispuestos a dejar pasar una gran oferta si el sitio web no les da confianza.

¿Por qué a las personas les preocupa menos la privacidad de los datos entre más gastan? Es  probable que esto pueda explicarse con el efecto de la “rana hirviendo”: pon una rana en una  olla con agua hirviendo e inmediatamente saltará, pero pon la rana en una olla con agua fría y  aumenta lentamente la temperatura, y la rana no notará que está hirviendo lentamente hasta  morir. De manera similar, pídele a la gente información poco a poco a lo largo de varios años y  su alarma interior nunca sonará.

Lourenco explica: “Debido a que los compradores frecuentes y los que más gastan han  experimentado generalmente niveles de servicio positivos con varios comerciantes en línea,  tienen poca tolerancia a lo que perciben como un trato deficiente. El 45% de los compradores de  e-commerce de alto, gasto dicen que se quejarían en redes sociales tras un falso positivo y el  mismo porcentaje nunca volvería a comprar con ese comerciante. Los compradores en el  extremo inferior de la escala de gasto parecen mucho más indulgentes: solo el 21% iría a las redes  sociales. Sin embargo, eso podría deberse a que estos compradores tienen menos presencia en  línea y podrían a la vez, estar contándoselo a sus amigos y familiares en persona.

Si le hubieras preguntado a las personas en el pasado si estarían dispuestas a compartir en línea  la información de su familia, la dirección de su casa, su ubicación geográfica en todo momento,  su círculo de amigos y todos sus gustos y disgustos, la respuesta claramente habría sido que no.

Pero cuando cada pieza de información se comparte, no de una vez, sino que se acumula en  publicaciones individuales, registros en restaurantes, me gusta, etc., no se siente tan intrusivo”.

3. Comportamientos de compra en línea de los consumidores

Béisbol, pay de manzana y “agregar al carrito”: los estadounidenses son los que más compran en  línea, seguidos por el Reino Unido. Pero Estados Unidos es grande y su mercado de e-commerce  es complejo. A Estados Unidos y Reino Unido les siguen México, Canadá y Australia cuando se  trata de gasto promedio mensual. 

Dónde y cómo compran los consumidores en línea (por país)

El mercado puede ser internacional, pero los consumidores de Estados Unidos y Reino Unido  suelen quedarse bastante cerca de casa. La disponibilidad de una gran variedad de productos con  diversos precios de comerciantes nacionales puede explicar por qué los consumidores de estas  regiones son los menos propensos a realizar pedidos desde el extranjero. Los consumidores de  México, Australia y Canadá, por otro lado, no tienen tales dudas de comprar en el extranjero.

También existen diferencias significativas en el dispositivo que la gente usa para comprar. Las  compras móviles han avanzado mucho entre los consumidores estadounidenses que entre los canadienses: el 63% de los consumidores estadounidenses tienen más probabilidades de usar un  dispositivo móvil para comprar en línea, comparado con tan solo el 39% de los canadienses.

Sin embargo, esta variación no se debe a la falta de acceso. La penetración de teléfonos  inteligentes en Canadá es actualmente del 83.14%, no muy lejos de la tasa de Estados Unidos del  89%. Consulta nuestro Perfil de Canadá: La guía de e-commerce en Canadá. Explora algunos de  los desafíos relacionados con el e-commerce en Canadá, los riesgos del fraude en pagos en línea  y algunos consejos para prevenir el fraude al vender en el mercado canadiense.

Los australianos muestran una desconfianza similar a la de Canadá. A pesar de una tasa de  penetración de teléfonos inteligentes estimada en cerca del 80% en 2020, solo el 25% de las  ventas en línea en Australia se realizaron a través de dispositivos móviles en 2019 y el 63% de los  australianos todavía prefieren las computadoras de escritorio o portátiles para sus transacciones  de e-commerce.

El fraude y la experiencia del consumidor (por país)

Curiosamente, los consumidores de México y Estados Unidos están alineados no solo en cuánto  gastan en línea, sino también en sus percepciones sobre la seguridad. El 40% de los mexicanos y  el 28% de los estadounidenses piensan que los minoristas son “demasiado cautelosos” cuando  se trata de la seguridad de datos. Esta métrica en todos los demás países es mucho menor.

Esta diferencia puede atribuirse a la creencia común entre los consumidores mexicanos y  estadounidenses de que las compras en línea son “mucho o algo más seguras” (46% para México  y 45% para E.U.). Los consumidores en Australia, Canadá y Reino Unido están solo al 25%, 28% y  27% respectivamente.

Sin embargo, seguirán realizando una cierta cantidad de debida diligencia: el 64% leerá reseñas  del sitio web antes de comprar (es menos probable que los compradores del Reino Unido hagan  esto; solo el 34% se molestará en buscar reseñas). La pregunta es: ¿Qué cantidad de debida  diligencia en nombre del comerciante es aceptable para el consumidor? Los estadounidenses,  por ejemplo, valoran la conveniencia, pero están dispuestos a aceptar un poco de supervisión y  evaluación electrónicas mientras compran si eso los mantiene seguros. La mayoría incluso dice  que está de acuerdo con el uso de la autenticación de dos factores.

En el Reino Unido, los comerciantes de e-commerce son particularmente cautelosos cuando se  trata de la seguridad de datos, en gran parte debido a las enormes multas potenciales por  violaciones del RGPD.

“En Europa, el fraude y la protección personal se han hecho obligatorios por ley”, explica Neil  McHugh. “Y si infringes esa ley, tu empresa será multada con millones de dólares al día. Así que  los comerciantes serán diligentes sin importar nada”.

Sin embargo, exigir el registro antes del pago es donde muchos compradores trazan la línea. Si  les pides a los compradores australianos o estadounidenses que creen una cuenta, es más  probable que abandonen el barco (o abandonen el carrito). Los mexicanos son bastante  imperturbables por una experiencia de fraude, pero ¿por falsos positivos? No tanto. Dado que  los comerciantes contemplan incorporar métodos de pago adicionales, es importante tener en  cuenta el aumento de regulaciones como resultado del Reglamento General de Protección de  Datos (RGPD) de la UE. A partir de septiembre de 2019, la Directiva de Servicios de Pago 2 (PSD2)  del RGPD requiere que se aplique la Autenticación Sólida de Cliente (ASC) a todas las  transacciones electrónicas en el Espacio Económico Europeo (EEE).

¿Y qué pasa con los falsos positivos? Los estadounidenses son bastante comprensivos en todo el  asunto. ¿Y los amables canadienses? Se ofenden seriamente cuando se les rechaza erróneamente  y son mucho más propensos que los estadounidenses a boicotear a un minorista tras una falso  negativo o una experiencia de fraude. También es probable que los australianos guarden rencor.

4. Comportamiento del consumidor por género


A pesar de que las mujeres parecen ser quienes compran con mayor frecuencia, los hombres  llevan la delantera cuando se trata de e-commerce: Los hombres compran en línea con mayor  frecuencia y esa frecuencia ha incrementado más para los hombres (44%) que para las mujeres  (36%).

Por un margen significativo (14%), los hombres le tienen mayor confianza a hacer compras de  comerciantes internacionales: en la búsqueda de una buena oferta de un producto, el 35% de los  hombres están dispuestos a correr más riesgo que las mujeres en un sitio que no ofrece las  mejores medidas de seguridad. Los hombres también gastan más en sus compras; más del 50%  gastan más de $65 dólares al mes.

Investigaciones previas de Sapio revelaron a donde se van los dólares de los hombres en línea:  los hombres compran más productos de tecnología que las mujeres (49% frente a 31%)

Debido a que los hombres son un poco más despreocupados cuando se trata del fraude en el e commerce, también tienen menos paciencia en cuanto a los esfuerzos de prevención de fraude  y es mucho más probable que recurran a las redes sociales si son víctimas de un falso positivo. Las mujeres, por otro lado, son más cautelosas y mucho más indulgentes si la precaución de un  comerciante de e-commerce hace que las rechacen falsamente. Dicho esto, más de un tercio de  las mujeres publicarían un comentario negativo en redes sociales, por lo que los comerciantes  deben asegurarse de que la prevención de fraude sea lo más precisa posible y al mismo tiempo  sólida.

5. Compras en línea del consumidor


Si bien el país y el género mostraron poca variación en la forma en que las personas compran en  línea, la segmentación por edad revela diferencias significativas. Evidentemente, es mucho  menos probable que las personas mayores de 55 años compren productos de belleza en línea y  es mucho más probable que compren artículos para el hogar. Esto puede explicarse por el hecho  de que es menos probable que las personas mayores de 60 años compren cosméticos decorativos  o perfumes de forma tradicional, por lo que no es de extrañar que esto también afecte los  números en línea.

En general, las personas mayores de 55 compran en línea con menos frecuencia y prefieren sitios  locales. Esto no es ninguna sorpresa, ya que el uso de la computadora personas se extendió a  mediados de los 80s: puede que los miembros mayores del grupo de 55+ no tengan ni siquiera  una computadora o que hayan adquirido una solo después de jubilarse. Debido a la falta de  familiarización con los medios digitales, solo el 31% del grupo de 55+ siente “mucha confianza”  al comprar con comerciantes internacionales. De hecho, el 29% siente “mucha desconfianza”. Al  contrario, al preguntarle a los menores de 55, solo el 12% no siente confianza comprando del  extranjero.

En resumen, cualquier comerciante internacional que quiera atraer al mercado de 55+ tiene  mucho que hacer para asegurarse de que su sitio web les genere seguridad y les sea  reconfortante.

El fraude y la experiencia del consumidor por edad

De acuerdo con su naturaleza cautelosa, los consumidores mayores aceptan los esfuerzos de los  comerciantes en lo que respecta a la prevención de fraude y la seguridad de los datos. Solo el 10% de los compradores mayores de 55 años piensa que los minoristas son “demasiado”  cautelosos con la seguridad de datos, en comparación con el 30% de los compradores menores  de 55 años.

McHugh concuerda: “Los sitios de e-commerce que atienden a consumidores mayores no solo  deben hacer que sea ultra seguro, sino que también deben invertir tiempo/dinero para  asegurarse de que tenga buena reputación. Los consumidores más jóvenes han crecido con un  nivel de comodidad en cuanto a tener información personal en línea. Las personas mayores  crecieron en una época de privacidad, por lo que la seguridad es un gran problema. En general,  los consumidores mayores también tienden a ser directos con sus comentarios”.

“Los consumidores mayores pueden tener una relación más duradera con ciertos comerciantes,  por lo que ser señalados con un falso positivo puede parecer una traición. ‘¿Cómo se atreve? ¡He  sido su cliente durante 33 años!’”

Profundizando en los motivos, Ryan O'Leary de Sona señala que hay una diferencia entre el  fraude (que puede sucederle a cualquiera y es una posibilidad conocida al hacer negocios en  línea) y un falso positivo (que se siente más personal, especialmente si se trata de un comerciante  muy conocido).

Hay algo sorprendente en estos datos, ya que los consumidores mayores son en realidad más  indulgentes que el mercado más joven si se produce un fraude; sólo el 5% castigaría a ese  minorista. También hay una clara diferencia en la probabilidad de hacer una publicación negativa  en redes sociales.

Cómo pueden los comerciantes mantener a los consumidores felices y seguros

Ahora que te hemos llevado dentro de la mente de los consumidores, ¿qué debes HACER con  esta información? A menos que te dirijas a un público muy limitado (por ejemplo, hombres  mexicanos menores de 55 años que buscan una gran oferta en la compra de un perfume), los  datos confirman que, para la mayoría de los posibles compradores de tu sitio, la protección  contra fraude será una de sus principales preocupaciones y por lo tanto debería ser una de las  tuyas también.

Independientemente de los mercados a los que atiendes, existen mejores prácticas que puedes  aplicar que te ayudarán a encontrar el balance entre reducir la fricción en las transacciones y  proteger contra el fraude:

  • Ten cuidado con los filtros de fraude automatizados. No solo no toman en cuenta la variación  humana (por ejemplo, tu mejor cliente comprando mientras está de vacaciones en un país  extranjero), sino que, si se colocan en capas incorrectamente, pueden anularse entre sí.
  • El diseño y la funcionalidad del sitio pueden marcar una gran diferencia no solo en la experiencia  del cliente, sino en la percepción de seguridad. Incluso algo tan simple como hacerles saber a los  clientes que tendrán un proceso de pago seguro puede ayudarles a disipar temores.
  • Una vez que un cliente ingresa su información de envío y de facturación, dale la oportunidad  de guardar esa información con una contraseña segura. Esto hará que sus compras futuras sean  más seguras y además les ahorrarás tiempo y esfuerzo.
  • La revisión manual de pedidos marcados para atención puede reducir enormemente el riesgo  de costosos falsos positivos. 

La clave es asociarte con una empresa de protección contra fraude que se centre en el cliente y  pueda hacer que el proceso de verificación de identidad sea rápido y agradable.

También es importante asegurarte de trabajar con un socio de protección contra fraude que  entienda las preocupaciones y motivaciones de tus distintos segmentos de clientes y sepa cómo  estas actitudes se manifiestan en el comportamiento. Ajustar la experiencia del cliente a las  preferencias y expectativas de tus compradores hace que la prevención de fraude sea mucho  más precisa y menos probable que dañe dicha experiencia.

También te puede interesar

¿Quieres escribir
para nuestro blog?

Por favor, revisa las pautas de nuestros escritores Directrices para blogs de invitados de ClearSale y luego, ¡escribe a guestwriter@clear.sale con su discurso!

Subscribe to our blog